一、服务承诺

广饶县建设局服务承诺制度

为规范行业管理，改进工作作风，提高依法行政水平和办事效率，确保我局行政效能建设成效，为社会各界提供优质高效服务，特制定本制度。

一、服务标准

（一）认真学习国家政策和行业法规，严格遵守基建手续办理程序，忠于职守，坚持原则，依法办事。

（二）认真宣传执行《城市规划法》、《建筑法》及有关建设法规，耐心解答服务对象提出的问题，做到百问不烦，文明用语，热情服务。

（三）严格遵守工作制度，严格办理时限，提供的资料、表格要齐全，提供的政策文件要准确，便捷、高效地搞好服务。

（四）认真受理服务对象提供的有关建设资料，按程序填写各种表格，核发“三证一书”，及时做好统计和各种资料整理、归档工作。

（五）坚持公正、公开的原则，认真核算交费金额，严格收费标准，确保足额收交。

（六）主动掌握行业动态，及时为领导提供信息。

（七）保证建设单位的合法权益，自觉接受社会监督。

二、服务制度

（一）首问负责制

1、首问负责制是指服务对象来局反映情况、咨询业务、联系工作，被询问的第一位工作人员，要热情接待，并负有为其服务责任的制度。各处室、单位第一位被问到者，就是首问责任人；当有两位以上工作人员在一起被问到时，职位高者为首问责任人。

2、首问责任人必须履行以下责任：

一是对服务对象要办理的业务，属于首问责任人业务范围的，要在承诺的服务时限内，积极地予以办理；对于手续不齐全或不符合规定的，要负责地向服务对象讲清楚需要补充的手续、要求等。

二是对前来咨询业务的服务对象，问到属于自己业务范围的事项，要耐心给予讲解、说明，直到询问人明白为止。

三是对不属于自己业务范围的事项，要让询问人明白怎么办？找谁办，并热情地将询问人引荐到办理此项业务的科室或个人；不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。

四是对前来办事或咨询的服务对象所涉及的事项不属于我局管理业务范围的，要热情地予以说明；确实清楚属于哪个部门（单位）办理的，要向询问人说明办理该项业务的部门（单位）。

五是对来办事或咨询的服务对象要热情帮助，尽量达到服务对象的满意。

六是对前来投诉举报以及对建设工作提出意见和建议的，局办公室工作人员要热情接待，并如实记录反映的问题和反映人的情况，然后根据职责划分移交有关处室和单位处理，需向局领导报告的要及时报告。

（二）限时办结制

1、服务对象来办事时，对符合规定、手续齐全的，承办人要按照有关政策法规及时办理；因故不能及时办结的要说明原因。

2、凡法律法规已明确规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对已明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。

3、凡尚未明确办事时限的处室、单位，应及时补充明确，自觉接受监督检查。

4、无故超过承诺服务时限的，追究相关人员及处室、单位主要负责人的责任。

（三）一次告知制

1、服务对象来咨询或办理业务，承办人应按政策法规及有关规定一次性告知明白。

2、一次告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

3、当服务对象咨询的事项属于本人业务范围时，必须按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、有关手续、具体如何办理；服务对象咨询的事项不属于本人的业务范围的，要清楚地告知应找哪个处室、单位的哪位人员办理。

4、对服务对象前来办理属于本人业务范围的有关业务时，如不具备办理条件，必须一次性告知办事程序、必要的资料等，使服务对象明白；对不属于本人业务范围的事项，应准确的告知此业务应找哪个股室、单位的哪位人员具体办理。

5、违反本规定，能一次性告知清楚而未告知清楚，致使服务对象跑第二趟，给服务对象造成不便的，除按有关规定处理外，由承办人赔偿服务对象往返乘车费，并向其上门道歉。

（四）否定报备制

1、否定报备制是指在行政职责范围内，服务对象所提出的行政审批事项，经审查不符合法律、法规和政策规定的，工作人员依法决定不予办理并予以备案的制度。

2、否定报备的范围：经审查，对服务对象的行政审批事项决定不予办理的，应实行否定报备制。

3、对于否定报备的事项，经办人均需填写《否定报备表》，说明申请单位名称、申请人姓名、申请事项、申请时间、不予办理的基本情况及原因，并由所在单位负责人签字，加盖公章。

4、工作人员要在承诺的服务期限内将否定的理由、法规依据告知服务对象。

5、工作人员认为不能办理而未履行否定报备制的，按行政效能监察的有关规定予以严肃处理。

（五）行政效能督查制度

1、局行政效能建设工作领导小组负责局系统的督查考核工作，并确定一名专职督查员，具体负责日常督查工作。

2、督查的内容是各单位行政效能建设工作开展情况以及政务公开制度、服务承诺制、首问负责制、限时办结制等行政效能制度的落实情况。

3、督查采取公开督查、随机督查、联合督查、跟踪督查等方式进行。

4、督查人员履行职责，应当客观公正，廉洁奉公，摸实情、说实话、拿实法、见实效。既善于发现和总结工作中的好典型好经验，指导建设系统相关工作的开展，又要及时发现工作中的问题和不足，研究探讨和提出解决问题的建议。

（六）AB角制度

1、为提高建设窗口办事效率，进一步完善工作程序，避免发生缺位、错位和越位的现象，制定本制度。

2、AB角工作制是针对审批中心窗口审批、审核、发证和报名等业务时，岗位第一责任人不在位时，规定相应工作人员代行承办的一种工作制度。

3、窗口岗位要健全AB角工作制，明确A角（主办人）和B角（协办人）。

4、A角责任人处理分管岗位工作，并将有关情况主动告知B角。

5、B角应熟悉了解A角的工作内容，A角离岗期间代为行使A角的岗位职责，对已明确规定的事项，应及时处理，待A角返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料、资料交A角。

6、A角责任人离开岗位，未交代B角责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由A角责任人承担相应责任。

7、B角责任人在代行A角责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，将按照有关规定追究责任。

8、窗口实行AB角制度，要求窗口工作人员在认真做好本职工作的同时，也要熟练掌握本窗口的其它业务，遇有急事或重要工作时，AB角应协同办理，保证工作繁忙时两个人可以同时办理同一项业务，从而减少服务对象的等候时间。

三、服务承诺内容

（一）规划审批管理

1、《建设项目选址意见书》办理。建设单位提交所需资料齐全后，由县规划局初审，县建设局局长办公会审批（重大项目报县政府审批后），核发《建设项目选址意见书》随到随办。

承诺时限：5日

2、《建设用地规划许可证》、《临时建设用地规划许可证》办理。所需资料齐全后，县规划局初审，县建设局长或分管局长签发，许可证随到随办。

承诺时限：3日。

3、《建设工程规划许可证》、《临时建设工程规划许可证》办理。建设单位所需资料提交齐全后，由县规划局初审，县建设局长或分管局长签发许可证随到随办。

承诺时限：5日。

4、建设工程验线办理。所需资料齐全，随到随办。

5、建筑物装饰装修办理。所需资料齐全后，县规划局初审，县建设局局长办公会审批。

承诺时限：4日。

（二）工程建设管理

 1、建筑工程施工图政策性审核、审查备案办理。所需资料齐全后，县规划局和县建筑规划设计院对图纸进行政策性审核，局长或分管局长签发。

承诺时限：5日。

2、工程质量监督。建设单位提交所需资料齐全后，工程质量监督手续随到随办。

3、建筑工程施工许可。建设单位提交所需资料齐全后，核发《建筑工程施工许可证》随到随办。

4、建设施工验线。建设单位提交所需资料齐全后，具备验线条件的随到随办。

5、外地勘察设计、施工及监理单位登记备案。外来勘察设计、施工及监理单位进入广饶，可携带资质等级证书、安全资格证书、营业执照、企业所在地主管部门的介绍信、东营市建设主管部门核发的准入证等，只要符合国家、省、市、县有关管理规定，当日内办妥手续。

四、公众监督

局系统干部职工有下列情形之一者，依法依纪，追究其责任：

（一）服务态度粗暴、生硬、语言野蛮、与当事人发生争吵等的；

（二）责任心不强，应办的事不及时办，手续不全不耐心解释说明，办事拖拉、推诿、扯皮的；

（三）违反工作程序、 工作纪律，利用职权“吃、拿、卡、要”，经商办企业，或违反廉洁自律有关规定的；

（四）群众举报投诉，经调查属实的；

（五）其他不履行行政管理职能职责的行为。

广饶县建设局设立投诉服务电话，欢迎社会公众监督。

投诉电话：6441954。

县纪委监察局举报电话：0546-6446311  0546-6457955