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广饶县市政局服务承诺制度
为规范行业管理,改进工作作风,提高依法行政水平和办事效率,确保我局行政效能建设成效和监督力度,为服务对象提供优质高效服务,特制定服务承诺制度。
一、服务标准
(一)认真学习国家政策和行业法规,严格遵守办理程序,忠于职守,坚持原则,依法办事。
(二)认真宣传《城市规划法》、《建筑法》及有关城市管理和市政公用事业的法律、法规,耐心解答建设单位提出的问题,做到百问不烦,文明用语,热情服务。
(三)严格遵守工作制度,为服务对象提供的资料、表格要齐全,提供政策文件要准确,便捷、快速地为建设单位搞好服务。
(四)调度协调好局机关各股室、局属各单位业务的办理,严格办理时限,提高工作效率。
(五)认真受理服务对象提供的有关资料,按程序填写各种表格,核发相关证件,及时做好统计和各种资料整理、归档工作。
(六)严格收费标准,坚持公正、公开的原则,认真核算交费金额,确保足额收交。
(七)主动掌握动态,及时为领导提供信息,严格请示、汇报制度。
(八)广泛征求建设单位的意见,保证有关单位的合法权益,自觉接受社会监督。
二、服务承诺
(一)首问负责制
1、首问负责制是指服务对象来局或来电反映情况、咨询业务、联系工作,被询问的第一位工作人员,要热情接待,并负有为其服务责任的制度。各股室、各单位第一位被问者,就是首问责任人；当有两位以上工作人员在一起被问到时,职位高者为首问责任人。
2、首问责任人必须履行以下责任。
一是对服务对象要办的业务,属于首问责任人业务范围的,要在承诺的服务时限内,积极地予以办理；对于手续不齐全或不符合规定的,要负责地向服务对象讲清楚还需要补充那些手续。
二是对前来咨询业务的服务对象,问到属于自己业务范围的事项,要耐心给予讲解、说明,直到询问人明白为止。
三是对不属于自己业务范围的事项,要热情地将询问人引荐到办理此项业务的科室或个人；不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。
四是对前来办事或咨询的服务对象所涉及的事项不属于市政局管理业务范围的,要热情地予以说明；确实清楚属于哪个部门(单位)办理的,要向询问人说明办理该项业务的部门(单位)。
五是对来办事或咨询的服务对象要热情帮助,尽量达到服务对象的满意。
六是对前来投诉举报、提出意见和建议的,局办公室工作人员要热情接待,并如实记录反映的问题和反映人的情况,然后根据职责划分移交有关股室、单位处理,需向局领导报告的要及时报告。
(二)限时办结制
1、服务对象来办事时,对符合规定、手续齐全的,承办人要按照有关政策法规及时办理；因故不能及时办结的要说明原因。
2、凡法律法规已明确规定办理时限,能提前办结的,应尽量提前。对已明确承诺了办结时限的,必须在承诺时限内办结。
3、凡尚未明确办事时限的股室、单位,应及时补充明确,自觉接受监督检查。
4、无故超过承诺服务时限的,追究相关人员及股室、单位主要负责人的责任。
(三)一次告知制
1、服务对象来咨询或办理业务,承办人应按政策法规及有关规定一次性告知明白。
2、一次告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。
3、当服务对象咨询的事项属于本人业务范围时,必须按政策法规及有关文件规定,一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、有关手续、具体如何办理；服务对象咨询的事项不属于本人的业务范围的,要清楚地告知应找哪个股室、单位的哪位人员办理。
4、对服务对象前来办理属于本人业务范围的有关业务时,如不具备办理条件,必须一次性告知办事程序、必要的资料等,使服务对象明白；对不属于本人业务范围的事项,应准确的告知此业务应找哪个股室、单位的哪位人员具体办理。
5、违反本规定,能一次性告知清楚而未告知清楚,致使服务对象跑第二趟,给服务对象造成不便的,除按有关规定处理外,由承办人赔偿服务对象往返乘车费。
(四)否定报备制
1、否定报备制是指在行政职责范围内,服务对象所提出的行政审批事项,经审查不符合法律、法规和政策规定的,工作人员依法决定不予办理并予以备案的制度。
2、否定报备的范围：经审查,对服务对象的行政审批事项决定不予办理的,应实行否定报备制。
3、对于否定报备的事项,经办人均需填写《否定报备表》,说明申请单位名称、申请人姓名、申请事项、申请时间、不予办理的基本情况及原因,并由所在股室、单位负责人签字或加盖公章。
4、工作人员要在承诺的服务期限内将否定的理由、法规依据告知服务对象。
5、工作人员认为不能办理而未履行否定报备制的,按行政效能监察的有关规定予以严肃处理。
三、服务承诺内容
1、审批办理占用绿地和伐移木手续。在接到申请后两日内到现场核定,需上报市政局、县政府批准的,当日内上报。严格按照审批程序及时为申请办理占用绿地和代移木手续的申请者办理了有关手续。
2、受理开挖城市道路的申请。自受理之日起,两日内办结,并将办理意见回复申请人。
3、受理城区内设置横幅、标语及调运处置建筑垃圾的申请。自受理之日起,当日办结,并将办理意见回复申请人。
4、生活垃圾清运、化粪池抽吸服务。垃圾清运做到日产日清、车走地净,垃圾不积存、容器不满溢；化粪池抽吸做到随叫随到、及时干净,服务满意率保持98%以上。
5、沿街装饰装修设置广告牌申请的办理。接到建设单位和个人的沿街装饰装修、广告牌设置申请后,立即进行现场研究,2日内给予答复。
四、公众监督
县市政局干部职工有下列情形之一者,追究其责任：
(一)执法不文明,管理服务态度粗暴、生硬、语言野蛮、与当事人发生争吵等损害单位形象的；
(二)责任心不强,应办的事不及时办,手续不全不耐心说明,人为造成没有按规定时限办完手续的,办事拖拉、推诿、扯皮的；
(三)违反执法程序、
执行纪律,执法违法,利用职权“吃、拿、卡、要”,违反廉洁自律有关规定的；
(四)群众举报投诉其他有关违反行政执法的问题,经调查属实的；
(五)其他不履行行政管理职能职责的行为。
广饶县市政局设立投诉服务电话,欢迎社会公众监督。
投诉电话：6929955
纪委监察局举报电话：0546-6446311 0546-6457955
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